Am Ende entscheidet der Kunde

von Christopher Horn

In den letzten zwei Jahren haben sich die Übernachtungszahlen in den Tal-Gemeinden wieder stabilisiert. Trotzdem ist noch viel Luft nach oben.

So ist beispielsweise der häufigste Buchungsweg, den die meisten Gästehäuser am Tegernsee bevorzugen, immer noch die persönliche Kommunikation mit dem Gast – entweder per Telefon oder E-Mail. Das Buchungssystem “im-web” wird dabei nur von rund 25 Prozent aller Anbieter direkt genutzt. Dabei buchen etwa 75 Prozent der Deutschen ihre Reisen über das Netz. Eine Suche nach den Gründen für die aktuell noch sehr geringe Akzeptanz.

Nur 25 Prozent bieten Online-Buchung an

Die angebliche Angst der Hoteliers und Gästehausbetreiber am Tegernsee vor dem Internet war auch Thema auf der letzten Gemeinderatssitzung in Bad Wiessee. Trotz der für Wiessee sehr positiven Entwicklung bei den Übernachtungs- und Gästezahlen, sprach Bürgermeister Peter Höß den Vermietern ins Gewissen:

Auf diesem Gebiet haben wir einen unglaublichen Nachholbedarf. Gibt man die Schlagwörter „Bad Wiessee“ und „Oktober“ in die Internet-Suchmaschine ein, erhält man nur wenige Ergebnisse und das obwohl gegenwärtig viele Zimmer frei sind.

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Georg Overs, Chef der TTT

Als Grund für die Zurückhaltung nannte Höß vor allem die ängstliche Haltung vieler älterer Vermieter, die den persönlichen Kontakt noch immer einem Buchungsangebot im Internet vorziehen würden.

In der Tat nutzen nur rund 25 Prozent der Hotels und Gästehäuser im Tegernseer Tal einen direkten Buchungsweg über das Internet, wie Georg Overs, Chef der TTT bestätigt.

Doch der von Höß genannte Grund ist keineswegs die einzige Ursache für die geringe Akzeptanz des Internets bei den Vermietern. Für Georg Overs liegt das auch an einer kompletten Umstellung der Vermieterphilosophie, die mit dem neuen Vertriebsweg einhergeht.

Früher hatte man mit jedem Gast persönlichen Kontakt gehabt. Über die Gespräche hat man gemerkt, passt man überhaupt zueinander. Das ist bei der Onlinebuchung nicht mehr der Fall. Der Kontakt ist anonymer geworden. Und auch die Aufgaben eines Vermieters haben sich geändert. Dass das nicht jeder gutheißt, muss man akzeptieren.

Das Internet werde allzuoft als Bedrohung gesehen, weniger als Chance – so fasst es Overs zusammen. Eine Erklärung, die vielen Vermietern zu kurz greift. So hören wir von mehreren Seiten, dass beispielsweise die im Mai 2012 eingeführte neue Online Buchungsplatform “im-web” nicht so einfach zu bedienen sei.

Komplizierte Bedienbarkeit und hoher Aufwand

So sind einige Begriffe wie “Kleinkinderfreibetrag” und “Karenzzeit” aber auch die genaue Kategorisierung leicht mißzuverstehen oder würden ein umfangreiches Tourismusfachwissen erforden.

Was gilt als Ferienhaus? Ist ein Gästehaus das selbe wie eine Pension? Das sind alles Fragen, die sich der ein oder andere Nutzer der Buchungsplattform stelen dürfte. Die TTT bietet hierfür zwar eigens Schulungen für die Hoteliers an. Doch zu den Verständnisproblemen kommen oft auch Schwierigkeiten mit den eigenen Ressourcen. Das Angebot auf der Plattform immer tagesaktuell zu halten, verschlingt Zeit und damit Geld.

Eine Aufgabe, die vor allem kleinere Gästehäuser und Pensionen nur schwer erfüllen können, sagt Heinz Waldenmeier vom Gästehaus Ludwig-Thoma in Rottach-Egern.

Die Pflege der “im-Web” Plattform bringt einen Zeitaufwand mit sich, den wir nicht so ohne Weiteres erfüllen können. Ich kann eben als Familienbetrieb nicht mehrere Stunden am Tag am Computer verbringen und eine weitere Arbeitskraft für diese Aufgabe ist zu teuer.

Abgabe verhindert Akzeptanz

Dabei schreckt viele Vermieter auch die Provison ab, die sie an die TTT entrichten müssen. 12 Prozent des Bruttobetrages werden fällig, wenn der Gast über ein online buchbares Angebot kommt. Bei einer Buchung per E-Mail, Telefon oder aber dem persönlichen Kontakt, der nicht über die Buchungsplattform abgewickelt wird, entfällt diese Abgabe dagegen.

Grund genug für viele kleine Gästehäuser und Pensionen nicht auf das Onlinebuchungssystem von “im-web” zurückzugreifen, sondern dort nur einen Kontakt zu hinterlegen. Auch die Möglichkeit bei einer Online Buchung einfach die fällige Abgabe auf den Zimmerpreis drauf zu schlagen erscheint Waldenmaier als nicht praktikabel.

Dann müssten wir ja zwei verschiedene Preise anbieten, einen im Falle der Online Buchung über das Portal und einen im Falle einer sonstigen Buchung. Das ist vor allem aus Sicht des Gastes nicht zu erklären.

Online Buchung grundsätzlich sinnvoll

Trotz aller Kritik sehen jedoch nicht alle Gästehausbetreiber die Abgabe als negativ und auch nicht als den größten Faktor für die mangelnde Akzeptanz der Online-Buchungsmöglichkeit. Bernhard Kaiser, Inhaber des Wiesseer Hotels Askania und gleichzeitig Vorsitzender des Verkehrsvereins sagt:

Die Abgabe an den alten Anbieter tiscover war deutlich höher als die jetzigen zwölf Prozent bei im-web. Meines Erachtens leistet die TTT einen wichtigen Beitrag bei der Vermarktung des Tegernseer Tals im Allgemeinen und dem Online-Marketing im Besonderen. Dies wird auch durch das Geld der Vermieter sichergestellt.

Nichts desto trotz gibt auch Kaiser zu bedenken, dass gerade die kleinen Betriebe natürlich Schwierigkeiten hätten den mit der Pflege des Buchungssystems verbundenen Zeitaufwand zu schultern.

Das Thema Onlinebuchung wird demnach auch innerhalb der Hoteliers und Gästehausbetreiber kontrovers diskutiert. Dabei ist weniger die von Bürgermeister Höß vermutete Angst der Betreiber vor dem Internet sondern eher die mit der Online Plattform “im-web” verbundenen Konditionen sowie der Aufwand das Thema.

Ein Einwand, den Georg Overs nachvollziehen kann. Allerdings gibt der TTT-Chef zu bedenken, dass der Gast entscheidet, welches Angebot man ihm vorsetzt und welches nicht. “Wir müssen uns alle gemeinsam Gedanken machen, wie wir die Herausforderungen meistern.” So gäbe es laut Overs Dienstleister, die den Vermietern einen Teil der neuen Aufgaben abnehmen könnten.

Fest steht, dass ein gutes Onlinebuchungsangebot für den Gast mittlerweile ein KO-Kriterium darstellt. Jedoch ersetzt das, vor allem im Stammkundengeschäft, den persönlichen Kontakt des Vermieters zum Gast nicht. Und so bleibt für jedes Gästehaus auch die Möglichkeit, Neukunden in wiederkehrende Gäste umzuwandeln. Der Vorteil dieser Gruppe: sie ist loyal und bucht direkt. Das verbessert die Auslastung und spart bares Geld.

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