Wie angekündigt kommt heute der 4. Teil unserer Internetserie. Die Links zu den ersten drei Teilen sind ganz unten, unter dem Kommentarfeld. Heute wollen wir uns mit Kundenbewertungen auf Bewertungsportalen auseinandersetzen: Wie reagiere ich auf negative Kommentare? Wie halte ich den Kontakt zu meinen Kunden? Wie lerne ich aus den Kommentaren?
Nun also der vierte Teil der Reihe “7 Fragen, die sich lokale Betriebe und Dienstleister im Tegernseer Tal stellen sollten”. Die Frage, der sich unser Gastautor Sebastian Socha heute widmet lautet:
4.) Wie ist es um meine Bewertungen auf Bewertungsportalen, Google Places & Co. bestellt?
Bewertungen und Nutzermeinungen stellen einen zunehmend wichtigeren Faktor dar, mit dem sich lokale Dienstleister und Betriebe auseinandersetzen müssen – denn ob man will, oder nicht: Man wird auch ungefragt bewertet!
Es ist daher ratsam es sich zur Gewohnheit zu machen sich regelmäßig ein Bild von dem Tonfall und dem Inhalt der Bewertungen zu verschaffen, um ein Gefühl dafür zu bekommen, was den Nutzern Probleme bereitet, was die Nutzer gut finden, wo ggf. Nachbesserungsbedarf besteht oder welcher Nutzer einfach nur Hilfe benötigt.
Sind die Bewertungen überwiegend positiv, dann kann man stolz sein, die bisherigen Kunden zufriedengestellt zu haben, denn das ist einer der wesentlichen Aspekte bei der Kundengewinnung im Internet, auf den ich unter dem letzten Punkt 7.) noch mal zurückkommen werde.
Fallen einige Bewertungen negativ aus dem Rahmen, so sollte man genau hinsehen, was kritisiert wurde und sich das zu Herzen nehmen, denn eigentlich kann man immer was verbessern und selten gelangte man an so viel kostenloses Kundenfeedback wie heuzutage – eine echte Chance für lokale Anbieter!
Stellen sich die Bewertungen überwiegend negativ dar, so sollte man sich in jedem Fall fragen, ob da nicht vielleicht was dran ist. Auch wenn es schmerzhaft sein kann, muss man sich darüber im klaren sein, dass das gestörte Vertrauen von Internetnutzern in den eigenen Betrieb nur dann langfristig wiederhergestellt werden kann, indem man sich konstruktiv mit den geschilderten Mißständen und negativen Aspekten öffentlich auseinandersetzt – andernfalls wird man auf dieser Basis kaum erfolgreich Online-Marketing Aktivitäten betreiben können.
Google Maps bietet beispielsweise seit wenigen Tagen die Möglichkeit an, direkt auf Bewertungen von Nutzern zu reagieren. Idealerweise fasst man sich dabei kurz, bedankt sich höflich für besonders gute Bewertungen und fragt bei negativen Bewertungen nach, wie man den Kunden im Nachhinein nicht vielleicht doch noch zufriedenstellen könnte.
Es lesen mehr Nutzer im Internet einfach nur mit, als sich aktiv einzubringen:
Wie oben bereits angemerkt, werden derartige Vorgänge mit Bezug auf einen individuelle Kundenbeziehung von passiven Internetnutzern als Exempel dafür herangezogen, wie ein Betrieb oder Dienstleister mit seinen Kunden umspringt. Kundennähe, Weitsicht, Kulanz und Flexibilität sind hierbei die Zauberworte denen eher kontraproduktive Handlungsweisen wie bspw. beleidigte/ beleidigende Antworten, offensichtliche Wut, mangelndes Bedauern bzgl. der Unzufriedenheit der Kunden, oder eine fehlende Bereitschaft zur Großzügigkeit gegenüberstehen.
——————————Ende Teil 4——————————–
Im fünften Teil werden wir uns am Montag mit der Frage “Nutze ich kostenlose Social Media Aktivitäten, um mit Kunden zu kommunizieren oder um meine Sichtbarkeit im Internet auf neue, relevante Kanäle auszuweiten?” beschäftigen. Dabei geht es nicht nur um Twitter und Facebook, sondern auch um den eigenen Blog für den eigenen Betrieb und um einige unbekanntere aber nicht weniger hilfreiche Soial-Media-Dienste im Internet. Wir werden auch einige Tipps vorstellen, mit welchen Aktionen Händler im Internet am besten auf sich aufmerksam machen können.
Zum Gastautor:
Sebastian Socha ist Leiter der Produktentwicklung beim Bewertungsportal für Dienstleister KennstDuEinen. Neben seinen Tätigkeiten im Rahmen der Suchmaschinenoptimierung für die Plattform hat Sebastian Socha ein besonderes Interesse an der lokale Suche. In diesem Zusammenhang entwickelt er Kriterien und Taktiken die dazu beitragen, dass die Websites der bei KennstDuEinen eingetragenen lokalen Anbieter bei den Branchenergebnissen auf Google optimal gefunden werden.
Die Artikel-Reihe ist ein Gastbeitrag von Herrn Socha, der auch eventuelle Fragen im Kommentarbereich beantworten wird.
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