Im Zeitalter der Digitalisierung entsteht für Marken ein regelrechter Druck effektiv mit ihren Kunden zu kommunizieren. Um nachhaltig und erfolgreich mit Kunden zu kommunizieren, gewinnt die Auswahl der geeigneten Kommunikationskanäle an immer höherer Bedeutung, denn Kunden wollen mitentscheiden wie, wann und mit welchen Botschaften sie kommunizieren möchten.
In diesem Beitrag werden wichtige Erkenntnisse zusammengefasst und Kommunikationsflüsse zwischen Marken und Endkonsumenten erläutert.
Verstärkte Kommunikation beeinflusst Kaufentscheidungen
Von hoher Bedeutung ist das Verständnis, dass die erfolgreiche und verstärkte Kommunikation mit einer Marke eine Kaufentscheidung positiv beeinflusst.
Dabei die positive Auswirkungen für unterschiedliche Kanäle mit folgenden Kennzahlen ermittelt:
– 55 Prozent gaben an, dass die Kommunikation einer Marke eine Kaufentscheidung über die Website beeinflusst hat.
– 39 Prozent bestätigten, dass eine verstärkte Kommunikation den Kauf im Geschäft gefördert hat.
– 42 Prozent belegten, dass eine erfolgreiche Kommunikation über eine Social-Media-App eine Kaufentscheidung begünstigt hat.
Diversifikation von Kommunikationskanälen und deren Einflüsse
In aktuellen Untersuchen von Mitto wurde ermittelt, dass 87 Prozent der amerikanischen Endverbraucher Social-Media-Apps nutzen, um mit Marken in Kontakt zu treten und zu kommunizieren. Im Vergleich dazu nutzen 80 Prozent der Endnutzer in China, Brasilien, Indien und Nigeria Chat-Apps für die Kommunikation mit Marken.
Globale Marken treten mit globalen Kunden in Kommunikation, die unterschiedliche Präferenzen in Hinsicht ihrer eigenen Kommunikationswege und -mittel aufweisen.
Dies ist eine realistische Reflektion von Verhaltensweisen unterschiedlicher Märkte und deren Anforderungen. Ein umfassendes Verständnis stellt sicher, dass nachhaltige Entscheidungen getroffen werden können, um Kommunikationsstrategien anhand von Nutzungserwartungen zu treffen und Endkonsumenten mit zufriedenstellenden Kommunikationslösungen zu bedienen.
Laut Mitto, einem führenden Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen, gibt es bei internationalen Kundenbindungsprogrammen und Kommunikationsstrategien, keine einheitlichen Lösungen die auf alle Märkte angewendet werden können.
Erwartungen für Auswahl der Kommunikationskanäle berücksichtigen
Wenn Kundenbedürfnisse und -erwartungen erfolgreich und nachhaltig erfüllt und globale Kunden zufriedenstellen bedient werden sollen, ist es unumgänglich zu verstehen, dass die Präferenzen für Kommunikationskanäle stark variieren. Dies betrifft fast jede Bevölkerungsgruppe und definiert sich auch durch weitere Faktoren wie Generation, Geografie, Branche, usw.
Die Effizienz und Reichweite des Kanals kann sich dadurch erheblich unterscheiden und sollte sorgfältig strategisch ermittelt werden.
Durch mehrere Verbraucherstudien hat Mitto ein besseres Verständnis dafür bekommen, welche Erwartungen an Marken und deren Interaktionen gestellt werden und diese Erkenntnisse wurden gewonnen:
– Endkonsumenten des amerikanischen Markts wünschen sich, dass Marken sich aktiv für soziale Gerechtigkeit einsetzen. Kurz nach der Black-Lives-Matter-Bewegung, gaben 73 % der Amerikaner an, dass BLM-bezogene Aussagen die sie von Marken (aber auch gemeinnützigen und anderen Organisationen) erhalten, nicht nur Empathie reflektieren, sondern, dass auch messbare Massnahmen folgen sollten.
– Kanalpräferenzen variieren je nach Land. Chat-Apps werden für die Interaktion mit Marken in den USA (51 %) viel weniger genutzt als in anderen Ländern (80 % in China, Brasilien, Indien und Nigeria).
– Guter Kundensupport ist eine wirksame Marketingstrategie. Amerikanische Endkonsumenten gaben an, dass sie eher bereit sind über „gute“ Support-Erfahrungen (65 %) zu sprechen als über „schlechte“ Erfahrungen (29 %).
Eine gelungenen Kundenansprache im Jahr 2022 kann komplex und eine Herausforderung sein. Nicht jeder Kunde kann über einen einzigen Kommunikationskanal erreicht werden, es gibt auch keine perfekte Botschaft die auf ausschliesslich positive Resonanz treffen wird und die Erwartungen von Kunden an Marken sind enorm hoch.
Mitto – erfolgreiche Kommunikation durch Omnichannel Conversations Tool
„Zuverlässige und qualitativ hochwertige Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu ermöglichen – und dies jederzeit.“, das ist die Vision und das Leitbild der Mitto AG.
Durch die Entwicklung einer hochmodernen Application-to-Person (A2P) SMS-Messaging-Plattform wurde ein Produkt für die wachsende Nachfrage für Omnichannel-Kommunikationsfunktionen geschaffen. Mitto rückt Zuverlässigkeit und das moderne Abdecken von Kundenbedürfnissen in den Fokus und kann dadurch die Anforderungen von A2P-Diensten gekonnt abdecken.
In den letzten Jahren hat sich das Portfolio weiter entwickelt und folgende Funktionen wurden ebenfalls ermöglicht:
– Sprachkommunikation
– Chat-Bots
– Anbindung aller bedeutenden und relevanten Chat-Apps (WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, usw.)
– Google Business Messaging
– RCS
– CRM- und Marketing-Plattform-Integrationen
Die aktuellste Portfolioerweiterung sind gebrauchsfertige und vorkonfigurierte Tools für Massenkampagnen und Conversational-Support-Chats.
Die Produkte und Dienstleistungen von Mitto helfen Marken und Unternehmen die steigende Komplexität zu bewältigen und Erwartungen besser zu erfüllen. Globale Partnerschaften mit Mobilfunknetzbetreibern und fortschrittliche Routing-Funktionen bieten erweiterte Flexibilität, um Kunden überall dort zu erreichen, wo sie sich gerade aufhalten, mit einer Geschwindigkeit und Agilität, die erwartet und benötigt wird.
Die Auswahl von passenden Kommunikationskanäle
Mit einem stetig veränderten Markt, der auch durch Technologien, Trends und neue Kanäle beeinflusst wird, kann die Auswahl der idealen Kommunikationskanäle zu einer strategischen Herausforderung werden.
Ilja Gorelik, COO von Mitto, rückt eine einheitliche Ansprache und effiziente Kommunikation mit Endkonsumenten in den Mittelpunkt und beschreibt dies folgendermassen:
„Wenn Marketingverantwortliche neue digitale Kanäle hinzufügen, ist es mir ein Anliegen, sie darüber aufzuklären, wie wichtig es ist, einen Omnichannel- und nicht einen Multichannel-Ansatz zu verfolgen. Marken müssen ihre Kunden überall dort ansprechen, wo sie sich aufhalten – sei es per SMS, Chat-Apps oder auf anderen Wegen – und zwar mit einer einzigen konsistenten Stimme, da sie sonst Gefahr laufen, ihre Kunden und dadurch Einnahmen zu verlieren. Die nahtlose Verknüpfung mehrerer digitaler Kanäle wird zu einem grundlegenden Element, um die Berührungspunkte der Kunden über alle Kanäle hinweg zu vereinheitlichen.“ – Ilja Gorelik (Chief Operating Officer; Mitto AG)
Praxisbeispiel: Lateinamerika und WhatsApp
Bis zum Jahr 2025 wird laut Prognosen die E-Commerce-Entwicklung und der daraus resultierende Umsatz in Latein-Amerika auf 160 Milliarden Dollar ansteigen.
Für Marken und Unternehmen, die eine globale Reichweite fördern und ihren Wachstum auch im lateinamerikanischen Markt begünstigen wollen, ist eine effektive Kommunikationsstrategie unumgänglich.
Mit einer Omnichannel-Strategie für Marketingkampagnen können Unternehmen lateinamerikanische Kunden dort abholen, wo sie sich bereits aufhalten – auf ihren Smartphones. Digitale Kommunikationskanäle wie SMS, Facebook Messenger, Instagram und auch WhatsApp ermöglichen eine gezielte, personalisierte und aktive Kommunikation und dadurch Vertrauen und Markentreue zu fördern.
WhatsApp ist eine der beliebtesten und meist genutzten Messaging-Apps in Latein-Amerika. In Argentinien nutzen 84 % der Mobiltelefon-/Internetnutzer die App „WhatsApp“ und in Mexiko gibt es aktuell über 60 Millionen aktive WhatsApp-Nutzer. WhatsApp sollte für Unternehmen und Marken im lateinamerikanischen Markt ein aktiv genutzter Kommunikationskanal sein. Durch eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie können sich globale Unternehmen und Marken auf dem lateinamerikanischen Markt erfolgreich etablieren, die Kundentreue erhöhen, einen wertvollen Kommunikationskanal bieten und ein personalisiertes Einkaufserlebnis schaffen.
Wie es richtig gemacht wird, zeigt das Praxisbeispiel der Fast Food-Restaurantmarke „Subway“ und startete eine RCS-Messaging-Kampagne für Unternehmen und Endverbraucher in Lateinamerika. Die Kampagne beinhaltet KI-gesteuerte Konversationen in Echtzeit, die den Checkout vereinfachten und die Nachrichten personalisierter darstellten. Infolgedessen konnte Subway eine Steigerung von 146 % und eine Erhöhung der Konversionsraten um 50-60 % verzeichnen.
Welche Nachrichten und Mitteilungen werden gerne empfangen?
Nützlich und interessant ist auch die Auswertung aus den aktuellsten Verbraucherstudien von Mitto. Darin wurde ermittelt welche Nachrichten und Mitteilungen von Endkonsumenten gerne erhalten werden und diese sind:
– Promo-Codes: 70 %
– Verkäufe: 61 %
– Kundensupport: 54 %
– Auftragsaktualisierungen: 52 %
Über Mitto AG
Mit der Vistion „We Make Communication Happen“ hat sich Mitto AG ein hohes Ziel gesteckt und sich zudem seit der Gründung 2003 zu einem führenden Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen entwickelt. Das Unternehmen konzentriert sich mit fortschrittlichen Technologien darauf, Unternehmenswachstum durch nachhaltige und effiziente Kommunikation zu fördern und schafft die perfekte Schnittstelle für Kundenbindung und ermöglicht einheitliche Kommunikation mit innovativen Produkten und Dienstleistungen.
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