Im Zeitalter der digitalen Transformation nimmt Unternehmenssoftware einen immer größeren Stellenwert ein. Ihr volles Potenzial entfaltet eine Business Software jedoch erst, wenn sie auch auf den Einsatz im eigenen Betrieb ausgelegt ist. Dabei spielt die Unternehmensgröße eine entscheidende Rolle. Aus diesem Grund wollen wir uns im Folgenden einmal näher mit den Eigenschaften eines CRM-Systems für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) auseinandersetzen.
Kundenbeziehungsmanagement in KMU
Kleine und mittlere Unternehmen (kurz KMU) ist eine Sammelbezeichnung für Unternehmen, welche sich in Bezug auf die Bilanzsumme, den Umsatzerlös und die Beschäftigtenanzahl unterhalb einer bestimmten Grenze bewegen. Gemäß EU-Empfehlung handelt es sich bei KMU um Unternehmen mit weniger als 250 Beschäftigten und einem Umsatzerlös von bis zu 50 Millionen Euro oder einer Bilanzsumme von bis zu 43 Millionen Euro.
Stellenwert von KMU
KMU werden auch als Rückgrat der europäischen Wirtschaft bezeichnet. Das ist darin zu begründen, dass es sich mit einem Anteil von weit über 90% bei den allermeisten Unternehmen und Betriebe dieser Größenordnung handelt. Umso wichtiger ist es, dass KMU in Zeiten des Wandels weiterhin profitabel operieren können. Im Zuge der digitalen Transformation spielt dabei der Einsatz einer geeigneten Unternehmenssoftware eine immer größere Rolle. Neben Systemen für das Enterprise Resource Planning, welche sämtliche Geschäftsprozesse softwareseitig abbilden, ist auch dem digitalen Kundenbeziehungsmanagement ein hoher Stellenwert zuzusprechen.
Eigenschaften einer CRM-Software für KMU
Obgleich Unternehmen jeder Größe und Branchenzugehörigkeit von der Nutzung einer CRM-Software profitieren können, variieren die Anforderungen von Unternehmen zu Unternehmen teils stark. Die eigene Betriebsgröße ist dabei einer der wichtigsten Faktoren, welche das Anforderungsprofil beeinflussen.
Die Kosten
Besonders Unternehmen, welche im unteren Größenbereich der KMU-Definition zu verordnen sind, wirtschaften zumeist mit begrenzten finanziellen Mitteln und Ressourcen. Entsprechend gering ist häufig auch das Budget, welches in eine neue Unternehmenssoftware investiert werden kann. Aufgrund der Größe und Ausdifferenzierung des CRM-Marktes lässt sich jedoch auch für Betriebe mit kleinerem Budget ein geeignetes System finden, welches den eigenen Anforderungen vollumfänglich gerecht wird und von dem das eigene Unternehmen langfristig profitieren kann. Um die Kosten des CRM-Projektes möglichst gering zu halten sollten sich Betriebe zunächst auf die wichtigsten Funktionen und Module konzentrieren, die eine Software in jedem Fall umfassen muss.
Die Skalierbarkeit
Auch die Skalierbarkeit der CRM-Software spielt in KMU eine besonders große Rolle. Die Skalierbarkeit bezeichnet die Fähigkeit einer Software, sich an die sich wandelnden Anforderungen eines Unternehmens in Bezug auf die Leistungsfähigkeit des Systems anpassen zu können. Insbesondere KMU, die sich im Wachstum befinden, sollten sich bei der CRM-Auswahl auf skalierbare Systeme konzentrieren. Werden neue Mitarbeiter eingestellt, sollten diese möglichst schnell und reibungslos neue Zugänge erhalten können. Auch müssen die Speicherkapazitäten anpassbar sein, um dem zusätzlichen Bedarf gerecht zu werden.
Kollaborationsfunktionen
Zu guter Letzt fungieren CRM-Systeme auch als Kollaborationstools. CRM-Prozesse sind abteilungsübergreifend und erstrecken sich somit vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice über mehrere Geschäftsbereiche. Eine geeignete CRM-Software vereint wichtige Funktionen all dieser Abteilungen in sich und optimiert durch die damit einhergehende Standardisierung auch die geschäftsbereichsübergreifende Zusammenarbeit.
Durch zusätzliche Kollaborationsfunktionen und Anbindungen wie beispielsweise an Chat-Tools wie die Kommunikation über unterschiedliche Abteilungen hinweg verbessert und Workflows transparenter gestaltet. Bei der Wahl einer geeigneten CRM-Software sind zahlreiche Kriterien zu beachten. Neben KMU-spezifischen Anforderungen verfügt jedes Unternehmen letztlich auch über ein eigenes, betriebsspezifisches Anforderungsprofil. Während manche Unternehmen beispielsweise ein lokales System präferieren, bevorzugen andere ein Cloud CRM.
Die richtige CRM-Software für Ihr KMU finden
Damit sich das volle Potenzial einer CRM-Software entfalten kann, muss sie möglichst alle CRM-Prozesse eines Unternehmens digital abbilden können, ohne dass diese zunächst an das System angepasst werden müssen. Damit dies gewährleistet werden kann sollten sich Unternehmen im Rahmen eines Softwareprojektes zunächst intensiv mit den eigenen Prozessen und Anforderungen auseinandersetzen. Auch sollten konkrete Ziele formuliert werden, die mit der Einführung einer neuen Unternehmenssoftware erreicht werden sollen. Dabei spielen auch KPIs eine wichtige Rolle. Aus den formulierten Zielen lassen sich dann Anforderungen formulieren, welche in Form eines Lastenheftes festgehalten werden können.
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