Outsourcing ist der Prozess der Auslagerung einer Reihe von Aufgaben und Funktionen. Unternehmen nutzen die Dienste von ausgelagerten Buchhaltern, Anwälten und Programmierern, um keine festangestellten Mitarbeiter anzustellen und somit Geld zu sparen.
Callcenter: Outsourcing oder intern?
Die meisten Organisationen nutzen zwei Möglichkeiten, um für ihr Unternehmen zu werben:
- Die Anmietung eines Callcenters;
- Ein eigenes Callcenter.
Jede Option ersetzt die andere. Doch die Unternehmen haben dabei die Wahl, entweder eigenes Personal einzustellen oder auszulagern. Der Grund dafür ist, dass sie am Ende die gleichen Funktionen erfüllen werden.
Es gibt jedoch Unternehmen, die sowohl Callcenter-Dienste als auch eigenes Personal einsetzen. Der Grund dafür ist die Liste der Probleme und Aufgaben, die gelöst werden müssen. Zum Beispiel werden die Mitarbeiter des Unternehmens mit Stammkunden interagieren. Ein fest angestellter Mitarbeiter kennt die Bedürfnisse eines solchen Kunden. Somit ist er für Ihr Geschäft absolut unersetzbar.
Call-Center-Dienste ermöglichen es, mit der Zielgruppe zu arbeiten, potenzielle Kunden zu informieren, ihnen verschiedene Werbeaktionen, Boni und nützliche Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung anzubieten. In der Regel handelt es sich dabei um Kaltakquise durch ein ausgelagertes Unternehmen. Ein externer Mitarbeiter nimmt die Anfragen per Telefon entgegen, bearbeitet sie usw.
Die Entscheidung liegt also bei jedem selbst, ob man ein Callcenter beauftragen möchte. Für einige Firmen reicht es aus, einen externen Fachmann hinzuzuziehen, für andere ist es möglich, die beiden Möglichkeiten der Kommunikation mit den Kunden miteinander zu verbinden.
Callcenter Outsourcing: wirtschaftlicher Nutzen, Vorteile
Die Unternehmen weigern sich aus einem Grund, ihre Arbeit auszulagern: Sie denken, es sei teuer. Doch in Wirklichkeit ist es sogar billiger und auch kosteneffizienter. Und hier ist der Grund dafür:
- Über die Einrichtung eines Arbeitsplatzes, seine technische Ausstattung und die Bereitstellung von Inventar zur Bearbeitung von Anrufen und Anfragen entscheidet der Leiter des auslagernden Unternehmens, nicht so sehr wie der Unternehmer;
- Call-Center-Dienste für Unternehmen werden zu einem vorher vereinbarten Tarif bezahlt. Der Kunde zahlt keine Gehälter, Prämien, Sozialleistungen, Steuern usw. für die Betreiber. Der Auftragnehmer ist für das Ergebnis verantwortlich. Das Unternehmen beauftragt ein Callcenter mit klar definierten Aufgaben bei einem externen Unternehmen. Daher ist im Falle eines negativen Ergebnisses die Haftung des Auftragnehmers vorgeschrieben. Das Unternehmen schließt eine Vereinbarung ab, in der die Einzelheiten des Vertrags festgelegt sind.
Warum ist Callcenter Outsourcing so beliebt?
Der Grund für die Beliebtheit von Call Centern bei Außenstehenden liegt in ihrer wirtschaftlichen Rentabilität. Professionelle Unternehmen haben verschiedene Methoden und Algorithmen, um Produkte zu bewerben, deshalb wissen sie, wie man ein bestimmtes Produkt verkauft, unabhängig von seinen Besonderheiten.
Outsourcing kann sowohl inländische als auch internationale Arbeit bieten. Das Drittunternehmen verfügt über Mitarbeiter, die die jeweiligen Sprachen beherrschen. Der Aktionsplan ist also einfach: Das Unternehmen stellt die Aufgabe, der Auftragnehmer führt sie aus.
Es ist einfach, ein Outsourcing-Unternehmen mit der Arbeit zu beauftragen. Sie müssen einen Auftragnehmer finden, eine Liste von Aufgaben und Bewertungskriterien erstellen. Der Rest wird vom Outsourcer erledigt.
Wie lässt sich der Kundendienst aus dem Unternehmen an ein externes Callcenter auslagern?
Es muss gleich zu Beginn darauf hingewiesen werden, dass das Outsourcing (der Übergangsprozess selbst) immer noch eine Investition erfordert: man braucht dafür sowohl Zeit als auch Geld. Deshalb ist ein gut durchdachtes Programm für die Umstellung der Dienste so wichtig.
- Bewertung des Bedarfs an einem Callcenter
Die Bewertung wird von mehreren Faktoren diktiert: von den Servicequoten (der tatsächliche Bedarf an zusätzlichen Ressourcen zur Bearbeitung von Anfragen) und von den Finanzen (die Fähigkeit, die gewünschte Rentabilität zu erreichen).
- Datenerhebung und -analyse
Sammeln Sie jetzt quantitative Daten aus den Service- und Supportabteilungen: sie brauchen dafür: Die Anzahl der Anrufe, ihre Verteilung nach Tageszeit und Wochentag, saisonale Schwankungen, Wartezeit, Lösung des ersten Anrufs, und andere wichtige Werte für das Callcenter.
Wenn Sie über quantitative und qualitative Daten verfügen, können Sie mit der Analyse beginnen. Es kann nicht schaden, eine Wettbewerbsanalyse durchzuführen, die Kundenzufriedenheit zu bewerten und Feedback von den Kunden einzuholen. So können Sie sich ein umfassendes Bild davon machen, wie die Dinge momentan laufen – und was Ihnen noch möglicherweise fehlt.
- Festlegung von Zielen und Vorgaben für das Callcenter
Wenn Sie ein Bild davon haben, “wie Sie es gerne hätten”, können Sie damit beginnen, einen Plan zu erstellen, “wie man das auch hinkriegt”. Technisch gesehen können Sie, wenn Sie klare Ziele haben, Entscheidungen treffen, die diesen Zielen, Budgets und Unternehmensanforderungen entsprechen.
- Auswahl an Tools und Integrationen
Vergewissern Sie sich, dass das von Ihnen gewählte Callcenter über alle für Ihr Callcenter erforderlichen Instrumente verfügt. Inhouse-Telefonie-Tools und Predictive-Calling-Funktionen, intelligente ACD-Systeme, IVR – all dies ist in der Regel bereits im Callcenter vorhanden, aber wenn Sie Optimierungsbedarf sehen, bietet UniTalk alle Funktionen für einen effizienten Callcenter-Betrieb, von der grundlegenden IP-Telefonie-Konnektivität bis hin zur Konfiguration interaktiver Sprachmenüs und anderen Aufgaben.
- Schulung und Wissenstransfer
Jedes Unternehmen und jedes Produkt ist anders. Der nächste Schritt beim Outsourcing von Callcenter-Dienstleistungen ist also der Wissenstransfer.
Zu Beginn müssen Sie sich Gedanken über das Ausbildungssystem machen: Was soll gelehrt werden, wem soll es beigebracht werden, wie soll es gelehrt werden. Dabei handelt es sich um ein Programm zur Anpassung und Einführung der Abteilung eines anderen Unternehmens in Ihren Informationsraum.
- Bewertung und Optimierung des Outsourcing
Egal, wie sehr Sie es wünschen, Sie können nicht einfach irgendeinen Prozess auslagern und ihn vergessen. Die ausgelagerte Abteilung ist immer noch Ihre Abteilung, nur eben eine externe. Es ist wichtig, seine Arbeit zu überwachen, zu analysieren und zu optimieren.
Hier kommen Zeiterfassungssoftware, Leistungsanalyse und andere Software, die quantitative Daten sammelt und speichert, ins Spiel. Von Zeit zu Zeit lohnt es sich, qualitative Analysen durchzuführen: Umfragen bei den Betreibern durchzuführen, Rückmeldungen von Kunden zu analysieren, genauso wichtig sind die Umfragen zur Kundenzufriedenheit.
Fazit
Die Auslagerung des Kundendienstes oder des technischen Supports an ein Callcenter ist eine Gelegenheit, Ihr Unternehmen von einem recht umfangreichen Prozess zu entlasten, der viel Personal, Zeit und Geld erfordert. Die Umverteilung der Ressourcen ermöglicht es Ihnen einerseits, sich auf die Entwicklung anderer Bereiche (Marketing, Produktmanagement) zu konzentrieren, und andererseits, Ihr Unternehmen durch Outsourcing erfolgreicher zu skalieren.
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