Die BOB will sich erneuern – und hat in der Vergangenheit immer mal wieder dazu aufgefordert, Missstände auch mal zu melden. Allerdings: Die Offenheit der Verantwortlichen hat ihre Grenzen. Zu viel Rückmeldung muss nicht sein.
Bis vor Kurzem hatte die Bayerische Oberlandbahn noch aktive 517 Facebook-Fans. Jetzt hat sie gar keine mehr. Denn die Seite ist bis auf Weiteres abgeschaltet. Die BOB wird ihre Gründe haben.
517 Facebooknutzern gefiel die Facebookseite der BOB zuletzt. Nun findet man nur noch eine Themenseite dazu auf Facebook, befüllt mit den Inhalten aus wikipedia.
Kundenkontakte und -Feedback oder Informationen über die aktuelle Verkehrslage sind auf diesem Weg nicht mehr möglich. Hat die BOB ihre Seite gelöscht? Sie ist nur abgeschaltet, heißt es nach Angaben der BOB: Derzeit werde “die weitere Strategie zum Einsatz von Sozialen Netzwerken in der Fahrgast-Kommunikation unternehmensintern überprüft”, steht in der offiziellen Stellungnahme. Wann die Seite wieder online gehen wird, sei noch nicht abzusehen, so das Eisenbahnunternehmen weiter.
Kundenservice auf Facebook fällt also erstmal aus. Stattdessen verweist man auf die Twitter-Präsenz, in der Fahrgäste quasi in Echtzeit über Verspätungen informiert werden. Mit der Aktualisierung des Profiltextes scheint es die BOB aber nicht so genau zu nehmen. Seit Tagen ist dort zu lesen:
Aufgrund der aktuellen Wetterlage kommt es weiterhin auf den Strecken der BOB zu Verspätungen von bis zu 20 Minuten.
Das liege, laut Angaben der BOB, an den Unwetterwarnungen des Deutschen Wetterdienstes: Wenn eine herausgegeben wird, dürfe die Lokomotive nicht schneller als 80 Stundenkilometer fahren – auch bei strahlendem Sonnenschein und wenn kein Lüftchen weht, so die BOB. Aktuell warnt der Deutsche Wetterdienst vor Böen oberhalb von 1500 Metern.
Vielfältige Kommunikationsmittel
Die eigentlichen Beiträge sind allerdings meist aktuell und weisen unter anderem auf den Einsatz eines Schienenersatzverkehrs oder aktuelle Ausfälle hin. Vor allem für Smartphone-Nutzer sei der Twitter-Dienst gedacht. Echtzeitinformationen gebe es auch über die App der Bayerischen Eisenbahngesellschaft und unter Bayernfahrplan.de. Außerdem stehe neben E-Mail und Homepage auch die Kundenhotline unter 08024-997171 rund um die Uhr zur Verfügung, so die BOB:
Da kann man auch nachts um zwölf noch anrufen, wenn man nicht gerade etwas Besseres zu tun hat.
Warum die BOB allerdings 341 Follower auf Twitter 517 Fans auf Facebook vorzieht, bleibt ihr Geheimnis. Eine naheliegende Erklärung könnte sein, dass auf Twitter der Rückkanal, also der direkte Kontakt mit den Kunden, weniger ausgeprägt ist.
Gerade im Störungsfall kommen auf Facebook Kundenbeschwerden 1:1 beim Unternehmen an. Das bedeutet viel Aufwand – und manchmal auch negative Rückmeldungen, die man nicht täglich hören und schon gar nicht lesen möchte. Die Deutsche Bahn kann davon ein Liedchen singen.
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