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IT Support in Zeiten von Home Office

Von Extern

Viele Betriebe haben es stets vermieden, ihre Mitarbeiter im großen Stil Home Office zu gewähren. Zu groß waren oftmals die Ängste, dass darunter die Produktivität leidet und Mitarbeiter den Tag lieber auf der Couch verbringen, statt am Schreibtisch. Selbst in der IT, wo es technisch in sehr vielen Fällen überhaupt kein Problem darstellt, gab und gibt es nach wie vor große Vorbehalte. Corona allerdings zwang viele Firmen zum Umdenken. Auch IT Provider im Landkreis Miesbach haben mit den Auswirkungen der Pandemie zu kämpfen. Kontaktvermeidung war das Gebot der Stunde und wo immer es möglich war, sollten Arbeiten von zu Hause aus stattfinden. So war zeitweise mehr als ein Viertel aller Beschäftigten im Home Office. Das führte Unternehmen und Angestellte vor verschiedene Probleme. Am häufigsten wurden technische Gründe als Hauptprobleme beim Home Office genannt.

Technische Hürden sind das Hauptproblem

So sind es beispielsweise mangelnde VPN Kapazitäten, mangelnde Bandbreite oder unpassende Hardware, die den Nutzern den Zugriff auf Firmendaten erschweren. Viele Beschäftigte haben an ihrem Arbeitsplatz eben kein mobiles Gerät, sondern einen Rechner oder Mini-PC der auch nicht das Unternehmen verlassen darf. Zwar wurde den Beschäftigten dabei in vielen Fällen erlaubt, auch mit privaten Geräten zu arbeiten, daraus ergeben sich aber wieder neue Herausforderungen. Neben Zugriffsbeschränkungen, schließlich soll nicht jeder einfach mit jedem Gerät auf das Unternehmensnetzwerk zugreifen können, ist es vor allem der Support, der hier vor große Herausforderungen gestellt wird.

Zu den üblichen Problemen kommt jetzt, dass jeder Mitarbeiter verschiedene Geräte nutzt, die vom Unternehmen nirgendwo erfasst und verwaltet werden. Außerdem sitzen die Mitarbeiter nicht vor Ort im Büro und doch muss im Fall der Fälle der Helpdesk auf die Geräte zugreifen und bei Problemen helfen können. Als IT Professional mit Fernzugriff können sie sich die Fahrt beispielsweise von Tegernsee nach Hausham sparen. Dazu werden Tools zum Monitoring und zur Verwaltung von Geräten aus der Ferne benötigt, wie sie beispielsweise von Atera Networks angeboten werden.

Mittels solcher Tools können beispielsweise Gerätedaten wie die Hardwareressourcen, installierte Programme, der aktuelle Patchstand oder Daten zum angemeldeten Nutzer abgerufen werden. Außerdem können laufende Prozesse und Dienste abgerufen und gesteuert oder auf die Registry zugegriffen werden. Auch eine Eingabeaufforderung, über die man Befehle direkt zum Computer schicken kann gehört zu einem Remote Monitoring and Management Tool (RMM). Auch die Installation und Deinstallation von Programmen auf dem Endgerät lässt sich mit RMM-Tools steuern. Man kann also sagen, dass solche Tools das Hauptwerkzeug von Mitarbeitern im IT-Support sind. Mit ihnen finden sie auf einen Schlag alle relevanten Daten und können auf den Computer zugreifen, ohne vor Ort sein zu müssen.

Datenschutz muss stets beachtet werden

Unternehmen sollten sich aber nicht blindlings auf das erstbeste Tool verlassen. Natürlich stehen die technischen Möglichkeiten und der tatsächliche Nutzen im Vordergrund. Wie so oft müssen aber auch rechtliche Vorgaben, insbesondere aus dem Datenschutz beachtet werden. Wenn ein IT-Mitarbeiter mittels Tool zur Fernwartung auf einen Rechner verbindet kann er grundlegend alle auf dem Gerät gespeicherten Daten einsehen. Er kann in der Theorie sogar Dateien kopieren oder Screenshots anlegen, ohne dass das der Nutzer mitbekommt.

Es ist also von großer Bedeutung, dass alle Beteiligten gut geschult werden und über die datenschutzrechtlichen Rechte und Pflichten aufgeklärt werden. Eine der einfachsten aber wirksamsten Methoden ist es, allen Beschäftigten klarzumachen, dass sie den Desktop im Vordergrund haben sollen, wenn sich der Support zur Problemlösung mit ihnen verbindet. Im Helpdesk erlebt man es immer wieder, dass Mitarbeiter Outlook oder interne Dokumente geöffnet haben, wenn man sich auf die Computer schaltet. Betrüger haben hier leichtes Spiel.

Doch natürlich muss auch die Software gewissen Anforderungen gerecht werden. Es muss sichergestellt sein, dass sämtliche erfasste Daten DSGVO-konform gespeichert werden und nicht beispielsweise unkontrolliert auf Amazon-Server in den USA abfließen. Falls es einen Betriebsrat gibt muss auch der bei der Definition von Prozessen zur Fernwartung involviert werden. Falls für die Fernwartung Programme auf den Rechnern von Mitarbeitern installiert werden müssen können Sie das natürlich nicht einfach so tun. Hierüber müssen die Mitarbeiter informiert werden, wenn es sich um ihre eigene Hardware handelt ist zudem ihre Zustimmung erforderlich.

Fazit

Eine moderne IT kommt heutzutage nicht mehr ohne Tools zur Verwaltung und Überwachung von Endgeräten aus. Im Vordergrund stehen dürfen dabei aber nicht die Interessen des Unternehmens. Die Tools dürfen nicht massenhaft Daten abgreifen, für die es keine echte Begründung gibt. Zwar haben Arbeitgeber ein berechtigtes Interesse, Geräte die auf Firmendaten zugreifen zu überwachen, gerade wenn es sich um private Geräte handelt sind die Möglichkeiten aber etwas eingeschränkt. Bei Home Office im großen Stil dürfen sich Unternehmer deshalb nicht auf eine engmaschige Überwachung der eingesetzten Hardware verlassen, sondern müssen zusätzliche Maßnahmen schaffen. Das können beispielsweise eine Zugriffssteuerung über Citrix oder Conditional Access sein oder virtuelle private Netzwerke.

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