Auf diese Großzügigkeit des Kunden setzen Konzerne wie Vodafone. Bei dem Aufwand an Technik ist ein kleiner Ausfall ab und an verständlich. Ein Mal, vielleicht auch zwei Mal. Aber wenn es zur Gewohnheit wird, wenn es sich nicht um Stunden, sondern um Tage handelt, wird es zu einer vermeidbaren Sauerei.
Das ist aber den Vodafonauten im fernen NRW schlicht wurscht. Wir haben in den vergangenen Tagen mit der „Professionalität“ der PR-Abteilung dieses Konzerns unsere – sagen wir – „Erfahrungen“ gesammelt.
Nummer ziehen und hinten anstellen
Jeder mürrische Beamte ist gegen das nassforsche und dennoch hilflose Gerede dieser „Kommunikationsprofis“ hilfreich und zuvorkommend. Aber nicht nur uns geht es so. Wer im Service-Center anrief, hatte nach wenigen Minuten kafkaeske Diskurse zu ertragen.
Jeden Abend sehen wir sündhaft teure Werbung dieses Konzerns im Fernsehen. Dafür ist immer Geld da. Wer schon einmal in einem solchen Konzern gearbeitet hat, weiß, dass Budgets für Bestandskundenservice mehr als vernachlässigt werden. Lieber auf dicke Hose für die Neukunden machen. Ist glänzender, macht mehr Spaß. Bist du am Haken mit einem Jahresvertrag, darfst du eine Nummer ziehen und dich hinten anstellen.
Kluge Krisenkommunikation – Fehlanzeige
Mit kluger Krisenkommunikation auf allen Kanälen (nicht nur, aber besonders in der Presseabteilung von Vodafone) könnte die Wut abgebremst werden. Aber warum auch? Dann kündigen eben ein paar Kunden im Oberland. Bei der Konkurrenz in Magenta ist das ja nicht wirklich besser. Also weiterköcheln, mit Ignoranz und dummen Sprüchen aus der PR-Küche von Vodafone, statt großzügige Freimonate für genervte Kunden im Oberland.
Ist es zu viel verlangt, wenn die lokale und regionale Politik da helfend einschreiten würde, die NRW-Burschen herzitieren würde? Klar, ist eine private Firma. Aber auch Kommunalpolitiker sollten wissen, dass unsere digitale Infrastruktur im 21. Jahrhundert das ist, was Autobahnen und Bahntrassen vor hundert Jahren waren.
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