Die BOB ist im gestern veröffentlichten Qualitätsranking der Bayerischen Eisenbahngesellschaft (BEG) zum wiederholten Mal auf einem der letzten Plätze gelandet. Vor allem die Bereiche Sauberkeit, Pünktlichkeit und Kundenzufriedenheit kritisierten die Tester.
Hat die Bayerische Oberlandbahn also nichts aus den Versäumnissen der Vergangenheit gelernt? Wir haben bei den Verantwortlichen nachgefragt und waren im Zug unterwegs, um Stimmen zu sammeln.
Platz 13 von 15 bewerteten Unternehmen, so lautet das vernichtende Urteil der BEG-Tester für die Züge der BOB. Einmal mehr sind die Verantwortlichen bei der Oberlandbahn ernüchtert. “Platz 13 ist natürlich nicht unser Anspruch”, so Arno Beugel vom Qualitätsmanagement der BOB. Beugel zeigt sich enttäuscht und gelobt Besserung: “Wir werden alles dafür tun, die gesetzten Qualitätsstandards zu erreichen.”
200 Tests – aufwändige Verfahren
Dabei sind die Standards für die BOB-Verantwortlichen keine Überraschung. Denn die BEG hat wie jedes Jahr in Zusammenarbeit mit einem renomierten Markforschungsinstitut ein Qualitätsranking erstellt. Bewertet wurden alle Unternehmen, die auf dem Steckennetz der Bayerischen Eisenbahngesellschaft unterwegs sind.
In 200 sogenannten offenen Tests gehen Kontrolleure in die Züge. Sie schauen nach, ob Müll rumliegt oder in welchem Zustand sich der Inneraum befindet. In ebenso vielen verdeckten Tests werden die Zugbegleiter ohne ihr Wissen unter die Lupe genommen: Kennen sie sich mit dem Fahrplan und dem Angebot aus? Sind sie freundlich?
Seit 2011 immer auf den hinteren Plätzen
Den dritten und letzten Teil machen 1.000 Kundenbefragungen aus: Dabei geht es nicht nur um Sauberkeit, sondern auch um Fahrgastinformationen im Regel- und Störfall oder um die Kompetenz der Schaffner. Aus den drei Bereichen zusammen errechnet sich ein Punktewert – liegt dieser bei Null, sind die Qualitätsansprüche der BEG gerade so erfüllt.
Während der Testsieger “agilis-Nord” einen Wert von Plus 89,12 Punkten erreichte, kam die BOB nur auf den drittletzten Platz mit Minus 43,22. Wie man es besser macht, zeigt die Bayerische Regiobahn, ebenso wie die BOB eine Tochtergesellschaft der Veolia Gruppe und mit dem selben Qualitätsmanagemet ausgestattet. Sie erreicht Platz Drei. Das Problem bei den aktuellen Ergebnissen: schlechte Nachrichten dieser Art sind leider nichts Neues für die BOB-Chefs.
Bereits in den Tabellen der beiden Vorjahre belegte man konstant einen der hinteren Plätze. Nach Platz Neun in 2011 gings Mitte 2012 sogar noch weiter runter. Der 14. und damit vorletzte Platz stand zu Buche.
Die Verantwortlichen sind ratlos
Angesprochen auf diese Entwicklung gab sich der damalige BOB Chef Heino Seeger im August 2012 konsterniert. Gegenüber dem Merkur sagte Seeger: „Ich kann keine plausible Erklärung geben“. Auch damals wurde, wie schon in 2011, eine sofortige Besserung versprochen. Passiert ist jedoch wenig. Bei den Punkten gings weiter berab. Lediglich um einen Platz hat sich die BOB im Vergleich mit den anderen Anbietern verbessert.
Ein Strohalm, an dem sich Qualitätsmanager Beugel klammert: Wir haben uns immerhin um einen Platz verbessert”. Gleichwohl musste auch er deutliche Mängel in der Sauberkeit und der Kundenzufriedenheit eingestehen. Doch was genau ist der Grund, dass die BOB so schlecht abgeschnitten hat?
“Vor allem an der Sauberkeit happert es”, erklärt BEG-Sprecherin Sandra Kelz. Schmutzige Böden, defekte Toiletten, zerkratzte Trennscheiben und kaputte Außentüren seien hier besonder negativ ins Gewicht gefallen, so Kelz weiter. Auch eine vorübergehend defekte Zugwaschanlage machte der BOB zu schaffen und sorgte für einen negativen Eindruck. “Die Bayerische Oberlandbahn (BOB) hatte Anfang 2012 technische Probleme in der Waschanlage, was sich deutlich bei der äußeren Sauberkeit der Züge bemerkbar machte”, so Beugels Erklärung für diesen Punkt.
Gerade die Tatsache, dass mit der Bayerischen Regiobahn ein Unternehmen unter dem selben Dach wie die BOB deutlich besser abgeschnitten hat, wirft weitere Fragen auf. “Wir werden die Integralzüge im Laufe des Jahres innen und außen neu überarbeiten oder neue Züge einsetzen”, erklärt der Qualitätsmanager. Dieser Schritt sei bei der Bayerischen Regiobahn bereits 2012 passiert, was ein weiterer Grund dafür sein dürfte, dass die BOB im aktuellen Ranking deutlich schlechter abgeschnitten hat.
Schlechtes Qualitätsmanagement?
Angesichts der dauerhaft schlechten Testergebnisse, muss jedoch die Frage nach der Effizenz des gesamten Qualitätsmangements erlaubt sein. Dabei zeigt sich das Unternehmen immer bemüht, wie BEG-Pressesprechering Kelz erklärt:
Die Zusammenarbeit mit der BOB läuft gut. Das Unternehmen geht Hinweisen schnell nach und ist stets bemüht, auftretende Mängel schnell zu beseitigen. Auch informiert uns die BOB regelmäßig über Ursachen und Abhilfemaßnahmen.
Die Untersuchungen des von der BEB beauftragten Marktforschungsinstituts laufen das ganze Jahr über. Alle zwei Wochen trägt das Unternehmen die Daten in ein System ein, dass alle beteilitgten Bahnkonzerne nutzen. Die BOB kann dann ebenso wie die BEG die Bewertungen einsehen. Fallen diese besonders schlecht aus, treten beide Unternehmen in Kontakt, um Ursachenforschung zu betreiben und Maßnahmen zu besprechen. Die Überraschung dürfte sich demzufolge bei den Verantwortlichen in Grenzen halten.
Auf Stimmenfang
Doch was sagen eigentlich die Fahrgäste und Angestellten zu der aktuellen Bewertung? Wir waren heute mit der BOB unterwegs und haben Stimmen eingeholt:
“Ich fahre jeden Tag mit der BOB, in Punkto Sauberkeit und Pünktlichkeit bin ich sehr unzufrieden. Auch die Toiletten funktionieren oft nicht oder sind stark verdreckt”, so ein 56-Jähriger Fahrgast.
Eine junge Frau, die wir kurz vor Holzkirchen fragen, sieht das ähnlich. Die 22-Jährige bemängelt neben der mangelhaften Sauberkeit vor allem die schlechte Informationspolitik der BOB an den Bahnsteigen.
Ein Argument, das wir desöfteren hören. Dabei stört auch die immer wieder auftretende Unpünktlichkeit der Züge viele der angesprochenen Fahrgäste – allesamt Vielfahrer. “Wenn morgens ein ganzer Zug ausfällt und die nachfolgende BOB sogar noch kürzer ist, so dass man fast nicht einsteigen kann, dann denke ich mir ab nächsten Monat fahre ich mit dem Auto,” so die Aussage eines Gmunders.
Nichts desto trotz gibt es auch Positives: Eine 30-jährige Frau äußert sich sehr lobend über das Engagement des Personals. Und auch ein 60-jähriger kann die ganze Aufregung nicht verstehen: “Ich fahre viel mit der BOB und war immer zufrieden”, so sein Credo. Zu guter Letzt können wir auch eine Schaffnerin zu einer Aussage bewegen: “Ich kann das schlechte Ergebnis nicht nachvollziehen. Die Züge sind meistens sauber und wir bemühen uns wirklich sehr.”
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