Wer ein Unternehmen hat, der ist heutzutage damit auch bei Google vertreten. Manchmal bewusst und aktiv – der Google My Business Eintrag (auch genannt: das Unternehmensprofil) wird somit vom Unternehmen gestaltet und gepflegt. Doch mittlerweile werden viele Informationen auch automatisch oder von Nutzern generiert. Das ist eine Chance, aber auch eine Herausforderung.
Das wird sofort klar, wenn es um Google Bewertungen geht. Diese sind für viele potentielle Kunden einer Firma der erste Anlaufpunkt, wenn sie eine Entscheidung treffen wollen. Restaurants, Fachmärkte, Handwerker und Anwälte – sie alle müssen sich auch an den Bewertungen auf Google messen lassen.
So können Google Bewertungen einem Unternehmen helfen
Google ist der Platzhirsch in Sachen Online-Suche. Das heißt, dass die große Mehrzahl an Menschen auf der Suche nach einem Produkt oder Service über Google nach Informationen suchen wird. Die Unternehmensprofile zeigen dabei verschiedene wichtige Fakten wie Öffnungszeiten und Anschrift. Doch farblich hervorgehoben sind im Normalfall nur die kleinen gelben Sterne, die die Kundenbewertungen zusammenfassen.
Gemeinhin werden Menschen misstrauisch, wenn ein Unternehmen eine Bewertung unter 4 Sternen hat. Dafür muss schon wirklich etwas nicht stimmen. Ein Klick in die Bewertungen reicht und die Meinungen anderer Kunden sind schnell einsehbar. Steht dort etwas von schlechtem Service oder mangelhaften Produkten, suchen Kunden einfach nach einem Unternehmen, das bessere Bewertungen hat.
Das Fördern positiver Bewertungen kann sich also auszahlen. Kritisch denkende Kunden wollen sowohl die besten als auch die schlechtesten Kundenmeinungen lesen. Gleichzeitig wird das System auch gerne mal missbraucht. Unverständliche Kritiken oder Bewertungen, die überhaupt nicht zum Unternehmen passen, sind leider keine Seltenheit. Das bringt Unternehmer dazu, einen Ausgleich zu schaffen und zum Beispiel Bewertungen zu kaufen (siehe: Sterne für Ihr Unternehmen).
Das sind die großen Probleme mit Bewertungen online
Natürlich möchte Google nicht, dass man Bewertungen kauft. Allerdings muss unterschieden werden zwischen Fake-Bewertungen und echten Bewertungen. Services bieten die Möglichkeit, dass Dienstleistungen und Produkte tatsächlich getestet und dann erst bewertet werden. Das klingt nach viel Aufwand, doch es kann sich lohnen.
Denn neigen die eigenen Kunden nicht dazu, Bewertungen abzugeben, können Unternehmer Probleme bekommen. Schon zwei oder drei schlechte Bewertungen ziehen den Schnitt herunter. Das kann wiederum dafür sorgen, dass man tatsächlich von neuen Kunden gemieden wird.
Hinzu kommt, dass Konkurrenten potentiell negative Rezensionen hinterlassen. Eine offensichtlich unehrlich geschriebene Bewertung löschen zu lassen, ist aber äußerst kompliziert und oftmals nur über Anwälte möglich. Somit müssen Firmen wohl oder übel aktiv ihre Rezensionen gestalten. Manchmal reicht es schon, Kunden vor Ort im Geschäft darum zu bitten. Gab es Kontakt per E-Mail, kann ebenfalls die Bitte um eine Bewertung kommuniziert werden.
Übrigens: Die Google Unternehmensbewertungen sind auch wichtig, wenn es größere Ziele im Bereich Suchmaschinenoptimierung gibt. Die Bewertungen gelten als sogenannter Rankingfaktor. Unter Umständen können große Optimierungsbemühungen von schlechten Bewertungen ausgebremst werden.
Tipps für den Umgang mit schlechten (und guten) Bewertungen
Es sollte nun deutlich sein, warum sich die Pflege des Unternehmensprofils lohnt. Dabei geht es zum einen darum, unehrliche Bewertungen auszugleichen. Oder sie zu melden und entfernen zu lassen. Was aber keine gute Idee ist: Bewertungen kommentieren und dabei Vorwürfe machen. Immer wieder lassen sich Unternehmer oder ihre Angestellten dazu hinreißen, patzig oder gar ausfallend zu werden.
Obwohl es frustrierend sein kann, wenn eine unfaire Bewertung erscheint, sollte man Professionalität wahren. Das gilt übrigens nicht nur bei den schlechten Bewertungen: Alle Bewertungen sollten genau unter die Lupe genommen werden. So kann sich für positive Bewertungen bedankt werden – das ist ein gutes Signal an Kunden. Indem bei kritischen Kommentaren ein Gespräch angeboten oder eine Verbesserungsmaßnahme kommuniziert wird, kann ebenfalls etwas gegen negative Bewertungen getan werden.
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