Wie der neue Kommunikationsweg funktioniert

Chatten mit den Touristikern

Schnell und serviceorientiert – die Alpenregion Tegernsee Schliersee hat vor einem Jahr einen neuen Live-Chat eingeführt. Das Ergebnis ist beeindruckend schnell.

Die ATS setzt mit dem Live-Chat auf schnelle und kompetente Kommunikation. Dass das funktioniert, zeigt unser Test.
Die ATS setzt mit dem Live-Chat auf schnelle und kompetente Kommunikation. Dass das funktioniert, zeigt unser Test.

Neues muss nicht immer viel Geld kosten. Zu diesen „sinnvollen Neuerungen“ gehört auch das seit einem Jahr laufende Chatsystem der ATS. Gäste der Website www.tegernsee-schliersee.de können seit Mitte 2015 ihre Anliegen mittels Live-Chat an die Tourismusorganisation stellen.

Florian Liebenstein, zuständig für Onlinemarketing bei der ATS, erklärt: „Eine Nachricht in das Fenster im unteren rechten Bereich der Website genügt und ein Kollege beantwortet in Echtzeit die Anfrage. Und Liebenstein betont:

Dieser Service schließt die Lücke zwischen Telefon und E-Mail.

Seit über einem Jahr wird die Möglichkeit zum interaktiven Beratungsgespräch angeboten und es funktioniert sehr gut, wie Liebenstein erklärt: „Die Erfahrungen des letzten Jahres zeigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind und sich Chatsysteme auch im Tourismus hervorragend zur Kommunikation mit dem Gast eignen.“ Die ATS erhalte täglich drei bis vier, manchmal auch fünf Anfragen, die nahezu alle Themenbereiche, von Unterkunftsmöglichkeiten bis hin zu Freizeitangeboten, umfassen.

Live-Chat nur während der Geschäftszeiten

Viele Fragen, die nicht auf der Website direkt beantwortet werden, können die Mitarbeiter schnell und direkt durch den Live-Chat klären. Handelt es sich um rechercheaufwendige Anfragen, soll der Gast seine E-Mail-Adresse hinterlassen. Er erhält die Informationen dann später zugeschickt.

Derzeit betreuen Petra Rieder und Florian Liebenstein den Chat. In unserem Redaktionstest hat er übrigens sehr gut funktioniert. Als unsere Chat-Anfrage einging, antwortete Liebenstein noch in der gleichen Minute. Der Live-Chat wird zwischen 8 und 17 Uhr betreut. „Während den normalen Geschäftszeiten kommen die meisten Anfragen“, erklärt er anhand der bisherigen Erfahrungen.

Dabei gäbe es die “typische Anfrage” nicht. Das reiche, so der Touristiker, von Terminanfragen, Verfügbarkeiten von Betten bis hin zu etwas aufwändigeren Recherchen, die auch nicht so einfach in ein paar Minuten beantwortet werden können. Ein Gast habe einmal gefragt, wie hoch der Steuersatz bei der Mautgebühr auf der Strecke hoch zur Moni-Alm sei. “Das mussten wir dann über die Tourist Info und den Mautwärter herausfinden,” so Liebenstein.

TS-Anfrage an den Chat

In unserem Fall handelte es sich um eine simplere Anfrage zur kurzfristigen Verfügbarkeit einer Pension in Gmund. Innerhalb von nur drei Minuten konnte der Berater über das Chat-System passende Unterkünfte, die auch über das verlängerte Wochenende verfügbar sind, finden und anbieten. Hier der Verlauf unserer Anfrage:

Chatverlauf Tegernseer Stimme vom 27. Mai 08:53 Uhr

Chat gestartet
Sie: Hallo
Florian Liebenstein ist dem Chat beigetreten
Florian Liebenstein: Hallo, Wie können wir Ihnen helfen?

Sie: ich suche nach einer kurzfristigen Unterkunft über das Wochenende in Gmund – einfache Pension, könnten Sie mir da einen Link schicken wo ich was finde – das auch verfügbar ist. Leider sind viele Unterkünfte verständlicherweise belegt.
Florian Liebenstein: Einen Moment bitte, ich schaue kurz im System nach, was noch frei ist…

Sie: vielen Dank!
Florian Liebenstein: Von heute bis Sonntag oder von morgen?

Sie: von heute bis Sonntag
Florian Liebenstein: Und wie viele Personen?

Sie: zwei Personen
Florian Liebenstein: Okay, danke. Einen Moment..
Folgende drei Unterkünfte sind in Gmund noch freigemeldet, allerdings nur auf Anfrage, das heißt, Sie müssten dort anrufen und nachfragen, ob Sie noch einbuchen können:
Haus Graber, 50 € pro Nacht, 08022 74563
Gästehaus zum Brandhof, 70 € p.N., 08021 7525
Jägerhof am Tegernsee, 60 € p.N., 08022 7267

Sie: Vielen Dank!
dann rufe ich da mal an
Florian Liebenstein: Sehr gerne. Viel Erfolg und einen schönen Aufenthalt!

Wenn die Anfrage außerhalb der Öffnungszeiten beim ATS-Team ankommt, kann man diese trotzdem schicken. Hinterlegt der Gast seine E-Mail-Adresse, wird ihm seine Frage baldmöglichst per Mail beantwortet.

Das neue System scheint zwar erfolgreich zu sein, doch auf den Orts-Webseiten der Region, wie zuerst angekündigt, werde man den Chat wahrscheinlich doch nicht einführen, wie Liebenstein abschließend erklärt: “Wir haben das den Gemeinden angeboten, aber da scheitert es am Ende natürlich auch an den Kapazitäten der Mitarbeiter.”

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